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Le 27 juillet dernier Léonore Boulte, Directrice Générale de BELFOR (France) a été interviewée par le magazine Bâtiment Entretien. 

Votre groupe est leader mondial des prestations après sinistre. Que représentent ces activités en France ? 
Au niveau mondial, BELFOR représente deux milliards de dollars de chiffre d'affaires, dont plus des deux tiers est réalisé en Amérique du Nord. En France, le groupe compte 500 collaborateurs pour un chiffre d'affaires de 50 millions d'euros. Depuis quelques mois, notre activité se scinde en deux entités : BELFOR (France), notre cœur de métier dans la prise en charge des sinistres (décontamination et assainissement), et CMBB, spécialisée dans la remise en état et l'embellissement, notamment chez les particuliers.

Auprès de quels types de clients finaux intervenez-vous ? 
Nous intervenons à la demande des assureurs, via leurs experts, auprès d'une clientèle de particuliers (80 % des prestations en volume, mais seulement 60 % du chiffre d'affaires) et des industriels. Les enjeux et les moyens ne sont pas les mêmes lorsque nous devons traiter un sinistre industriel, le plus souvent après un incendie ou une inondation. Notre capacité de réaction doit faire la différence et permettre de limiter les pertes d'exploitation et de garantir une reprise d'activité la plus rapide possible. À titre d'exemple, nous avons un engagement d'intervention en moins de deux heures partout dans le monde pour un client comme Airbus. Nos équipes dédiées (BELFOR Technology) doivent pouvoir déployer 80 ou 100 personnes sur un site en quelques heures et surtout être capables d'apporter des réponses précises à nos clients : quel est le planning précis des interventions ? À quel moment l'activité pourra-t-elle reprendre ?

Comment arrivez-vous à mobiliser les moyens nécessaires en quelques heures ? 
La taille de notre groupe et la mutualisation des équipes, si nécessaire en provenance de pays voisins, nous permettent d'être opérationnels très rapidement dans les différents corps de métiers. La durée moyenne d’un chantier industriel est d’environ trois semaines. Pour mener à bien un tel chantier, la clé réside dans le management. Il faut savoir anticiper, planifier et assurer un suivi sans faille. C'est une organisation quasi militaire dont l'efficacité repose sur la capacité de nos techniciens à travailler dans l'urgence avec des réflexes acquis avec l'expérience et les nombreuses formations qu'ils reçoivent.

La nature des sinistres dans le milieu industriel évolue-t-elle au fil des années ? 
D'une manière générale, nous constatons que les sinistres concernent surtout des incendies ou des inondations. Le nombre de sinistres a tendance à diminuer mais ils sont plus importants lorsque qu'ils surviennent. 

Les enjeux sont-ils très différents chez les particuliers ? 
Oui, car l'urgence est souvent moindre, mais le facteur psychologique plus important. Nos équipes sont face à des gens en situation de crise qui ont parfois perdu des objets sans valeur pécuniaire, mais inestimable d'un point de vue affectif. Nos chefs de chantier sont sensibilisés et formés à la relation client. Ils doivent être très présents, informer au mieux le sinistré, et faire beaucoup de pédagogie.

Êtes-vous dans une logique de sauvegarde ou plutôt de
remplacement ?  
Tout dépend de quoi on parle. Aujourd'hui, il n'est plus du tout question de récupérer les équipements électroniques ou informatiques chez le particulier, le coût de notre prestation serait supérieur à celui du remplacement. Ce qui n'est pas le cas pour le mobilier et a fortiori bien sûr pour le bâti. C'est pour cette raison que nous avons repris au sein du groupe une entreprise spécialisée dans le second œuvre et l'embellissement, afin de prolonger le service offert.

Le marché français de l'après sinistre est-il mature selon vous ?
Non, je pense que la France enregistre quelques années de retard par rapport à nos voisins allemands et surtout britanniques. Nous sommes encore dans un marché assez diffus avec un nombre important d'acteurs sur le terrain. Au Royaume-Uni, les expertises terrain ne concernent plus les sinistres résidentiels. Les devis sont réalisés directement auprès des sinistrés, puis validés par les assureurs.

Propos recueillis par Pierre Deschamps, Rédacteur en Chef, Bâtiment Entretien

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